Des cas

Ticket malchanceux: les participants du marché de la réservation en ligne à propos du cas d'Eviterra et de leur avenir

La veille du jour de l'An, un message sur Eviterra.com, l'un des cinq principaux services de vente de billets en ligne, indiquant que la société était en vacances avant le 9 janvier, est apparu. Bientôt, les utilisateurs ont constaté que les billets achetés sur le site avaient été annulés. Eviterra a blâmé son partenaire, la société Avia Center, détenue à 80% par le PDG d’Ingosstrakh Alexander Grigoryev. Dans le même temps, le fondateur du service Nikolai Zayarny n'a pas nié qu'il ne pouvait pas payer l'argent du partenaire pour les billets vendus au cours des 10 derniers jours, la dette s'élevant à 200 millions de roubles. Le 6 janvier, le comité d'enquête s'est intéressé à Eviterroi et, en quelques jours, a ouvert une procédure pénale contre des employés pour fraude à grande échelle. Maintenant, le service continue à restaurer les billets précédemment achetés et tente de sauvegarder sa réputation en achetant le site «Kidalovo de Eviterra.com». Nous avons demandé aux participants du marché en quoi cette situation l’avait affecté.

Valentin DOMBROVSKY

fondateur de Travelatus

La responsabilité en incombe à la société Avia Center, qui a d'abord permis à Eviterra de s'endetter lourdement sur le service, puis a agi de manière incorrecte, transférant les relations entre les compagnies aux passagers. Si le premier consiste à organiser des interactions avec des partenaires, le second a trait à la capacité d’anticiper les conséquences de ses actes. Malheureusement, le service lui-même est considérablement endommagé, et c’est la plus grande perte subie par Eviterra au cours de cette histoire. Si vous résolvez le problème de la dette envers le partenaire, c'est en grande partie une question de technologie, puis avec une réputation qui se construit au fil des ans, tout est beaucoup plus compliqué. Cependant, j'espère que le service reviendra néanmoins à fonctionner normalement contrairement aux déclarations de nombreux experts qui l'ont déjà enterré.

Des situations imprévues peuvent toujours se produire:
il est difficile de s'assurer pleinement contre eux

En ce qui concerne les dommages causés au marché dans son ensemble, ils seront probablement perceptibles dans un court laps de temps. Toutefois, comme cette histoire est oubliée, la confiance dans les services en ligne augmentera. Je pense également que les services eux-mêmes trouveront de nouveaux moyens d'attirer de nouveaux utilisateurs.

Un entrepreneur peut se défendre contre de telles situations en planifiant intelligemment les flux financiers du projet et en développant de manière compétente les relations avec les partenaires. Bien qu'en réalité, ces mots puissent ressembler à "soyez malins et tout ira bien". Des situations imprévues peuvent toujours se produire: il est difficile de s’assurer complètement contre elles.

Ruslan MALASHIN

PDG Planetoid Company

Vous pouvez parler de la responsabilité d’un côté ou de l’autre pendant longtemps, mais vous devez comprendre que les consolidateurs (et Avia Center est l’un des plus importants) comptent des centaines, voire des milliers de sous-agents pour la vente de services de voyage. Les prêts partenaires sont courants.

L'agent "Avia Center" tous les 10 jours collecte des fonds auprès de ses sous-agents et les paie avec les compagnies aériennes. En cas de retard dans la réception de l'argent, il risque sa propre licence, alors on peut imaginer qu'il n'est pas prêt à accepter de tels cas. Apparemment, à la veille du Nouvel An, Avia Center a proposé à Eviterra de combler l'écart de paiement et, éventuellement, de fournir un acompte pour la période de défaillance des ventes prévue du 1er au 10 janvier, menaçant de le dissocier de la possibilité d'émettre des billets. En outre, à en juger par le fort dumping du deuxième côté du 27 décembre, la société a tenté de se doter des fonds nécessaires pour couvrir les paiements, mais ces fonds étaient insuffisants. Aviation Center a mis la menace à exécution et a déconnecté Eviterra de la décharge. L'entreprise n'avait d'autre choix que de "partir en vacances".

La situation avec Eviterra montre comment un problème typique de déficit de trésorerie peut dégénérer en boule de neige aux conséquences très désagréables.

Avia Center ne s’est pas arrêté là et a commencé à annuler des billets, ce qui était supposé pour les passagers dont le départ était programmé pour les prochaines dates, ce qui a provoqué une augmentation aussi rapide de la négativité, couplée au vide d’information autour de la direction d’Eviterra et à la notoriété du site. une réaction violente tant chez les professionnels que dans les médias.

Je pense que cette histoire aura peu d'effet sur l'industrie. Mais le bruit autour de l'événement peut probablement refroidir l'ardeur des investisseurs privés non essentiels qui souhaitent investir dans des entreprises en démarrage dans le secteur des voyages.

Les cas de chantage de l'agent avec une action aussi dégoûtante - retirer des passagers à leur insu - ne sont pas rares et cela va à l'encontre des règles de l'IATA. Cela a été fait non seulement par des agents en Russie, mais également en Europe. L’histoire d’Eviterra a entraîné une réaction en chaîne à laquelle peu de gens s’attendaient. Cela montre une fois de plus qu’un problème typique de manque de fonds peut dégénérer en boule de neige aux conséquences très désagréables.

Mais il est peu probable que cette situation affecte le marché. Nous avons constaté des problèmes plus graves dans l’industrie adjacente au tourisme: Lanta-Tour, CapitalTour, mais la vague s’est rapidement estompée.

Alexey DOROSH

Chef de Svyaznoy Travel

Les compagnies aériennes ont des exigences élevées en matière d’agents: nous avons besoin de dépôts, de garanties bancaires et de la possibilité de geler des fonds dans des comptes. Il est plus rentable de travailler sur un système de sous-agents. Sur ce marché, les entreprises sont obligées de chasser le volume - afin de ne pas perdre le niveau de prix offert à leurs clients. Ils accélèrent les ventes à tout prix, même si vous devez travailler dans le négatif, de sorte que la valeur de l'entreprise augmente.

Eviterra possédait de tels «ciseaux»: probablement, un accord important avait échoué, le service avait réagi calmement et voulait résoudre la situation après le Nouvel An, mais Avia Center a paniqué et a décidé de «prendre en otage», c'est-à-dire résoudre les problèmes de deux personnes morales. au détriment des clients. Mais il ne s'attendait pas à de la publicité. Bien sûr, Avia Center a mal agi - les droits des consommateurs ont été violés - et essaie désormais, à ses propres frais, de récupérer la situation.

Si auparavant l'affaire avec Eviterra le marché ressemblait à une école maternelle
sans tuteur, il doit maintenant devenir plus civilisé

Les compagnies aériennes tentent de tirer profit de cet événement. UTair interdit à tous les agents de vendre des billets moins chers que sur le site Web de la société. Aeroflot écrit: «Achetez sur notre site Web, pas auprès d'agents» - bien que 23% seulement des billets vendus via ce site soient vendus. Mais lorsque vous volez à destination de Munich, par exemple, il sera plus rentable d’obtenir un billet non pas d’une compagnie aérienne, mais bien d’un vol commun de deux personnes - ceci ne peut être trouvé que sur les agrégateurs en ligne. La confiance des utilisateurs en eux est maintenant compromise. Les entreprises dont les astuces ne tiennent pas compte des taxes supplémentaires dans le prix du billet, qui sont ensuite déduites du compte du client, ou qui jouent aux taux de change, en souffriront et seront contraintes de revenir à un mécanisme civilisé.

Mais il est peu probable que les compagnies aériennes parviennent à une forte croissance de leurs ventes: les interfaces de leurs sites sont trop complexes pour pouvoir accueillir un nombre de personnes beaucoup plus important. Les régulateurs vont essayer de resserrer le mécanisme de travail avec les agrégateurs. Si, plus tôt, le site Web de réservation de billets pouvait se faire connaître dans deux ans, ce sera plus difficile. Le dumping fera également partie du passé: il sera réglementé par la loi, par les compagnies aériennes et par les consommateurs eux-mêmes, qui ont déjà commencé à le craindre. Si auparavant le marché avec Eviterra ressemblait à un jardin d'enfants sans éducateur, il devrait maintenant devenir plus civilisé.

Alexander SIZINTSEV

fondateur de Biletix

Il est important de se rappeler que de telles situations se produisent partout. Rappelez-vous le même Aerosvit (une société ukrainienne qui s'est déclarée en faillite à la fin de l'année 2012. - Note H & F) Il n'a toujours pas retourné tout l'argent à ses clients. Peu importe où les billets sont achetés, au bureau de la compagnie aérienne ou chez les agents, il y a toujours la possibilité que quelque chose se passe mal.

Au cours des deux ou trois dernières années, quatre ou cinq compagnies ont cessé d'exister, parmi lesquelles figurent les compagnies aériennes Tatarstan et Avianova. Je pense qu'Eviter Travel n'existera pas en tant qu'entité légale. Dommage, car ils sont l’un des meilleurs professionnels du marché en termes de technologie de vente. Mais ils peuvent apparaître dans un nouveau projet.

La guerre des marques va commencer sur le marché. Je ne voudrais pas que les gens qui achètent des billets en ligne perdent de cette situation. Ceux qui sont déjà habitués à utiliser Internet ne passeront probablement pas hors ligne. Mais ils auront plus de doutes.

Peter KUTIS

Fondateur du service OneTwoTrip

Cette histoire, bien sûr, est la faute de la société Eviterra, qui a artificiellement baissé les prix et s'est ainsi retrouvée dans une situation où un trou dans la capitale ne lui permettait plus de remplir ses obligations envers ses partenaires. En revanche, l'annulation des billets des passagers par Avia Center est illégale. Même si Eviterra elle-même persistait, il est peu probable que quelqu'un lui confie son repos et son argent. Maintenant, la question la plus pressante est de savoir qui assumera la responsabilité de la situation actuelle et dans quelle mesure. Avia Center peut émettre des billets en retour pour les passagers, mais quelqu'un doit payer la dette Eviterra.

Vous pouvez vous protéger de tels cas, tout d’abord en respectant les "règles du jeu" et en appliquant une politique de prix adéquate. Deuxièmement, la direction devrait construire le service de manière à pouvoir être atteint sans le prix le plus bas pour la qualité, la fiabilité, les nouveaux services, etc. Eh bien, et bien sûr, une telle situation, en principe, n’aurait pas pu se produire sur le marché occidental, car là-bas, lors de l’achat de billets dans une agence, le paiement est effectué directement à la compagnie aérienne.

Désormais, les clients seront plus critiques dans le choix de leur agence. Le rôle principal ne sera pas joué par le prix le plus bas,
et la qualité de service et la fiabilité

Personne sur le marché russe, à l'exception de OneTwoTrip.com, n'a été en mesure d'offrir à ses clients cette opportunité. Nous pensons qu’il est nécessaire de laisser un choix aux utilisateurs du service, qu’il s’agisse de le payer directement à la compagnie aérienne ou par l’intermédiaire d’une agence.

Désormais, les clients seront plus critiques dans le choix de leur agence. Le rôle principal ne sera pas joué par le prix le plus bas, mais par la qualité du service, la fiabilité et les fonctions supplémentaires qui ne peuvent être assurées par une compagnie aérienne distincte. Certains joueurs s'orienteront vers une tarification plus transparente. Mais il est peu probable que cette situation affecte la vitalité du marché dans son ensemble: les nombreuses fonctions intéressantes et utiles de la compagnie, contrairement aux services de réservation, ne sont pas fournies maintenant et ne seront probablement pas disponibles bientôt. Je veux dire le changement automatique de réservation et le retour d’argent au client, si le prix a baissé avant le départ, la possibilité d’acheter un ticket à tempérament, etc.

Photo de couverture via ShutterStock

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