Hommes d'affaires

Comment Qlean parvient à rester sur le marché

La page de service de nettoyage Qlean sur Facebook semble assez paisible, mais si l'entreprise demande l'avis des clients, un portail sur l'enfer des insultes humaines s'ouvre. «Je me bats pour le troisième jour pour pouvoir trouver un clinicien avec les mains sur les épaules !!!!!», a déploré un client. il m'écrit que les cliniques, comme la Patrie, ne sont pas choisies. " Le marché des services de nettoyage dans les mégapoles est vraiment petit, un boom qui a débuté il y a deux ans s'est achevé avec la fermeture de plusieurs projets.

Malgré l'indignation des clients des réseaux sociaux, Qlean continue à travailler, à augmenter ses investissements et à acheter d'autres entreprises. La vie autour de comprendre le secret.

Soins des fondateurs

Qlean Home Cleaning Service a été lancé en 2014 par Nikita Repeshko, Nikita Pavlov et Alexander Korovin. Life around a écrit sur le lancement au moment où l'entreprise commençait à peine à attirer les premiers clients. Ensuite, les entrepreneurs eux-mêmes ont essayé de nettoyer les appartements afin de comprendre comment organiser le processus.

Maintenant, Qlean exécute plus de 30 000 commandes par mois, plusieurs milliers d’interprètes sont connectés à son système et 170 personnes travaillent dans le bureau. La société a reçu un total de 9,2 millions de dollars du fonds AddVenture.

«Au cours des premières années, le chiffre d'affaires de la société a été multiplié par cinq à huit. L'effet d'une base faible a été affecté. Nous avons maintenant une croissance deux fois supérieure», déclare Evgeny Gapon, directeur général et copropriétaire de la société. Il a rejoint l'équipe au printemps 2015. Il connaissait bien les fondateurs grâce à son travail chez Tinkoff Bank. Au début, il les a aidés avec des analyses indépendantes, mais le volume des commandes a augmenté et il a décidé de rejoindre l’équipe. "Ensuite, j'ai été impliqué dans le système d'exploitation et le marketing", explique le directeur actuel à propos de sa carrière.

L'année dernière, les fondateurs de la société ont quitté la gestion opérationnelle et, en été, Alexander Korovin a déclaré qu'il avait vendu sa part et qu'il n'avait plus besoin d'écrire sur les problèmes de nettoyage. Lors d'une conversation avec Life around, il a déclaré qu'il ne suivait plus le développement de la société, mais qu'il était engagé dans un autre projet, dont il traitera plus tard.

Le départ des fondateurs n'a pas affecté le travail, dit Gapon. «C’était clair depuis longtemps, ils étaient engagés dans le projet depuis quatre ans, puis ils voulaient travailler sur autre chose, et une sorte de conclusion logique s’imposait», dit-il. Le changement de direction a également été associé à la nécessité d’établir le travail d’une entreprise en croissance. «Les processus qui fonctionnaient quand nous étions petits ont cessé de fonctionner, le chaos a commencé à ralentir le travail», explique Gapon. Selon lui, au cours des huit derniers mois, la société a changé de structure, créant une séparation compréhensible des responsabilités et un algorithme décisionnel. "Si nous n'avons pas survécu à la maladie, alors nous sommes en voie de guérison", estime le directeur.

Fin du boom

Le marché des services de nettoyage, qui a connu un boom en 2015-2016, est maintenant nettement aminci. GetTidy de Saint-Pétersbourg a quitté le marché et la société uLime, qui travaillait en Russie et dans plusieurs pays voisins, exerce maintenant des activités de nettoyage à sec, de livraison à domicile et d’autres activités que les travaux de nettoyage.

"Pourquoi avons-nous réussi à prendre pied sur le marché?", A déclaré Gapon. "De nombreuses personnes pensent que Qlean est une belle page de destination et une application. Vous pouvez également créer une page de destination et elle fonctionnera, mais ce n'est pas le cas." À son avis, avec un site magnifique, vous pouvez passer cinq commandes, mais avec une centaine de commandes, tout va casser. "Nous avons beaucoup de choses différentes sous le capot: les technologies aident à répartir correctement les commandes, sont responsables lorsqu'un rabais pour les clients est inclus, lorsqu'une subvention est accordée à l'entrepreneur. C'est beaucoup de travail et nous avons quelque chose à faire pour les deux prochaines années."

Selon Dmitry Anisimov, qui a précédemment développé le service GetTidy, la raison de quitter le marché n’était pas tellement liée à la technologie, mais à des problèmes de conception des nettoyants. Il n’était pas rentable de les faire venir au personnel, peu d’entre eux voulant s’inscrire en tant qu’entrepreneurs individuels, ils travaillaient en tant que sous-traitants. Mais des questions pourraient se poser pour un tel système, car, essentiellement, elles portaient la forme d’une entreprise et travaillaient pour son compte. Maintenant, Anisimov organise des fêtes avec la peinture de peintures Painty et la collecte de florariums de Planty - il n’ya pas de tels problèmes.

Le directeur de Qlean a déclaré que la société avait réussi à éviter de tels problèmes car elle ne fonctionnait pas, comme Yandex.Taxi, avec des cliniques privées, mais avec "le nettoyage des flottes de taxis". Ce sont des entreprises qui reçoivent des commandes de Qlean et trouvent elles-mêmes des clients. Dans le même temps, le service les aide à trouver du personnel, organise leur formation et les teste conformément à leurs normes. En 2019, Qlean prévoit également de participer aux tests de la plate-forme pour les indépendants, actuellement effectués par le Service fédéral des impôts.

Travailler avec des cliniciens

Le service trouve les préposés au nettoyage de différentes manières: journaux, tracts, tableaux d'affichage, publicité en ligne et l'aide de recruteurs dans les régions qui recherchent des artistes dans les bonnes villes sont utilisés (le service fonctionne à Moscou, Saint-Pétersbourg et Ekaterinbourg). En outre, les artistes peuvent recevoir des primes de la société s’ils amènent des amis au travail.

En moyenne, les personnes qui travaillent toute la journée gagnent entre 40 000 et 45 000 roubles par mois, mais il en existe qui prennent beaucoup de commandes et gagnent 120 000 roubles. «C’est un travail difficile, il est difficile d’achever trois commandes par jour. Tous les entrepreneurs ne peuvent pas le faire», admet Gapon.

Les cliniciens n'ont pas besoin de compétences particulières, mais ils passent par plusieurs étapes de sélection, de formation et de test - et seulement après cela, ils se mettent au travail. «Nous avons le document« Cliner Way », qui décrit toute la technologie de nettoyage: par où commencer, comment et quoi nettoyer, comment communiquer avec les clients», explique Gapon. Le technologue a aidé l’entreprise à s’y consacrer. Il a été complété par des chefs de produit qui se sont rendus à la récolte et ont recherché les problèmes.

"Nous surveillons les notations et les évaluations du travail des nettoyeurs, nous avons des feuilles noires, elles incluent les artistes qui n'aimaient pas du tout le client", explique le directeur de la société. "Nous déconnectons du service les personnes dont la qualité est médiocre."

Plaintes des clients

Des histoires sur ce que le client a fait dans l'appartement apparaissent régulièrement sur Facebook. "Malheureusement, tout service client aura du mécontentement et des plaintes", admet Gapon. "Nous avons un bon support, nous répondons rapidement et fermons le problème." Tout dépend du cas: l'entreprise peut effectuer un nettoyage, lancer des points bonus. Une fois, l’artiste a cassé une bouteille de vin étranger dans la maison, ce qui n’était pas très précieux, mais cher aux propriétaires comme souvenir. «Nous avons commandé la même bouteille et l'avons livrée», se souvient le directeur du service.

Le chèque moyen pour le nettoyage est maintenant de 2 500-2 800 roubles. Plus de la moitié des clients achètent un abonnement et appellent un client deux à trois fois par mois. En été, la demande diminue légèrement en raison des vacances, puis les Moscovites qui rentrent en ville commencent à commander activement le nettoyage. Maintenant, la société compte 30 000 clients par mois, dont 30% utilisent l’application.

Pour attirer de nouveaux utilisateurs, Qlean place des publicités sur Facebook, utilise le référencement naturel, la publicité contextuelle, teste des canaux hors ligne et des partenariats (il existe désormais une promotion conjointe du nettoyage des vitres avec Henkel, un fabricant de produits chimiques ménagers). "Le marché du nettoyage n'a pas encore été formé, nous n'avons pas de gros concurrents, et c'est un problème pour nous: seulement nous pompons ce marché", se plaint Yevgeny Gapon. Si quelqu'un d'autre parlait de la possibilité de commander un nettoyeur via un service Internet, ce serait plus facile. Mais peu à peu, les gens découvrent ce service et commencent à l'essayer.

Certes, les connexions hors ligne gagnent parfois. Selon l'ancien concurrent de Gapon, Dmitry Anisimov, de nombreux clients ont tenté d'organiser le nettoyage directement avec leur nettoyeur préféré, en contournant le service. Dans ce cas, les propriétaires d'appartements ont reçu une qualité stable et les nettoyeurs ont reçu des commandes régulières. Qlean Director reconnaît qu’il existe un tel problème et dit que la société va le résoudre en améliorant le produit.

Plus et autres services

Cette année, la société a travaillé pendant trois mois comme un avantage, puis, en raison de coûts supplémentaires liés au marketing, au recrutement de personnel et aux réparations dans le nouveau bureau (la société déménage à Savelovskaya), le résultat est redevenu négatif. "Nous pouvons obtenir un avantage en un ou deux mois, mais une telle tâche n'en vaut pas la peine, nous devons progresser", a déclaré Gapon. Il ne divulgue pas le montant des revenus, mais indique que la commission est comprise entre 15 et 20% du montant de la commande, en fonction de l'importance du rabais et de son coût.

Le directeur espère qu'à l'avenir, toutes les tâches ménagères pourront être résolues avec Qlean: assembler des meubles, faire le ménage ou le nettoyage à sec. "Il existe de nombreux créneaux libres, peu d'attention est accordée à ce marché, il y a assez de place pour tout le monde", a-t-il déclaré.

La société s’oriente déjà vers cela. Premièrement, elle avait un projet Shelly - un service permettant de commander une manucure à la maison ou au bureau, qui se démarquait en tant qu’entreprise distincte, mais qui restait la propriété de Qlean. L'année dernière, une ligne de lavage séparée est apparue. "Le projet prend de l'ampleur et, afin d'accélérer sa croissance, nous avons décidé de racheter une autre entreprise", a déclaré Gapon. En août, le service a acquis WashDrop, un service de nettoyage à sec en ligne de Moscou. Elle entrera dans l'unité de blanchisserie Qlean. "Ce n'est pas un atout non essentiel, nous voulons créer une plate-forme pour la commande de services à domicile", déclare Gapon. La blanchisseuse s'intègre parfaitement dans ce système. Il s'agit d'une autre saleté qui peut être sous-traitée. " Bien que les services aient des sites et des applications différents, ensemble, ils réalisent principalement des campagnes de marketing, mais ils peuvent à l’avenir s’unir.

Maintenant, l'entreprise se développe dans les régions. "Nous allons redémarrer Iekaterinbourg, il y a toujours des prix à Moscou, mais au début de l'automne, nous allons lancer un ou deux millionnaires", a déclaré Gapon. Selon lui, les habitants des villes autres que les capitales sont prêts pour un nouveau service et l'entreprise peut encore se développer.

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